传奇华裔Zappos CEO，愿你在天堂依然快乐
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不同于一般将利益置于首位的企业家，他的首要追求是“有趣”、“快乐”的企业文化。
传递快乐的人，愿你在天堂依然快乐
文/愚石
感恩节后的一天，11月27日，传来消息——Tony Hsieh（谢家华），因在11月18日的火灾中烧伤及吸入浓烟，送院后不治，去世。
也许这个名字，对于许多人来说，都非常陌生。但如果你提起拉斯维加斯，我相信，大家都知道，那是举世闻名的赌城。如果我再告诉大家，正是谢家华，在过去的十几年中，一直致力于改造这个赌城，希望在其中注入一些“硅谷”元素，你会不会很吃惊？
是的，就是他，Zappos CEO 谢家华。其实，在美国商界，谢家华的名字，早已如雷贯耳，因为他自大学毕业后，所创办的企业，都非常成功，最重要的是，不同于一般将利益置于首位的企业家，他的首要追求是“有趣”、“快乐”的企业文化。
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谢家华于1973年12月12日出生于芝加哥，父母都是来自于台湾、毕业于伊利诺伊大学的留学生。谢家华自小就成绩优秀，但又不仅是人们传统印象中只知道读书的亚裔学霸，他还有着过人的生意头脑——换句话说，爱折腾。
9岁时，他就幻想通过养蚯蚓而建立全球第一的“虫虫”销售企业，当然，最终失败了——蚯蚓全都逃走了；中学时，他尝试了出版业务，像模像样地印发“杂志”The Gobbler，但，仅仅两期之后，就宣告流产；最成功的是纽扣生意，让他在一个月中赚到了将近200美元，更让他兴奋的是——他意识到，做生意不必面对面，因为他几乎全部是通过邮寄广告得到的订单。
高中毕业后，他遵循父母的要求，进了名校——哈佛大学。然而，那份爱捣鼓生意经的心思，依然一刻也不能停止。最初，他将学习资料整理成册，卖给同学，后来，他改成把麦当劳的食物，转手卖给同学们——谁叫哈佛校园里没有快餐店呢？
就在这个“倒卖”快餐的过程中，他琢磨出了赚钱的门道，开始在宿舍一楼卖披萨，低价进货，高价出售，利润可观。
毕业后，他也尝试过为别人“打工”——进入了甲骨文公司，但仅仅五个月后，就辞职了。因为，他确信自己始终还是念念不忘创业。
他和朋友合伙，于1996年创办了第一家公司，LinkExchange，这是一家广告互换平台。简单来说，就是A公司可以把自家的广告，免费投放在B公司的网页上，礼尚往来，B公司也可以在A公司那里免费做广告。
三年不到的时间内，公司蓬勃发展。1998年，这家公司被微软以2.65亿美元收购。此时的谢家华，年仅25岁。而他出售公司的最重要理由是，他后来接受采访时说：“创办人的目标已经由对事业的热情去，变成了赚钱，那份工作，对于我来说，不再有趣了。”
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1999年，他拿着这笔钱，投资了一个鞋履电商Zappos，并最终将其收购。2004年，他将公司从加州旧金山湾区，迁到拉斯维加斯地区，并逐渐将自己“快乐第一”的理念，运用在企业文化的塑造上。
公司内部，举办诸如“Bald and Blue”的活动，以剃光头的形式，帮助慈善机构；外部，他们并没有一味打压供应商的价格，而且特别注重客户服务。
2005年，Zappos在公司内部做了问卷调查，询问员工，他们理想中的“企业核心价值“是什么。从数百份反馈中，总结出37个基本理念，并在2006年情人节，发布了最终定下来的10个核心价值观，以此为依据，与员工共事，与客户、社区共处，与平台销售商及企业伙伴协调。
这十条是：
1. 通过服务，传递精彩（Deliver WOW Through Service）
2. 拥抱、促进改变（Embrace and Drive Change）
3.创造乐趣，和一丁点怪异（Create Fun and A little Weirdness）
4. 富有冒险精神、创造性，兼容并蓄（Be Adventurous, Creative, and Open-Minded）
5. 追求成长，持续学习（Pursue Growth and Learning）
6.在沟通过程中，建立开放、诚实的关系（Build Open and Honest Relationships With Communication）
7. 建立一个积极乐观的团队和大家庭的氛围（Build a Positive Team and Family Spirit）
8. 不过多干涉（Do More With Less）
9. 热情、坚毅（Be Passionate and Determined）
10. 保持谦逊（Be Humble）
Zappos公司最为人称道的，就是他们的客户服务。作为电商平台，他们没有线下门店。谢家华没有像绝大多数电商那样，把呼叫中心外包出去，因为他认为，电商企业，和客户打交道的最重要的环节，就是沟通，必须由自家员工来提供这个服务。
这个一年365天永远在线的呼叫中心，也不会像绝大多数客户服务中心那样，在接通人工服务之前，往往需要先“爬楼”——设置冗长的电话菜单。Zappos的客户，都非常享受这种“真实”的沟通。接线员不会强行推销，你也可以问任何问题，他们绝不会不耐烦。最特别的是，接线员不会预设时间和答案，而是根据客户的需求和实时心理状态，及时调整谈话内容，不仅限于公司产品，你可以和接线员谈论任何内容，比如天气、孩子、宠物、体育比赛……你甚至会在稍后收到一张来自于接线员朋友的问候卡片！
大家猜一猜，该公司迄今为止，最长的一次客户通话时长？不间断的10小时43分钟！事后，接线员Weinstein说，和话筒另一端的那位女士虽然素未谋面，聊起天来，却有故友重逢之感。
正是因为非凡的客户体验，逐渐打消了人们“鞋子不试怎么行”的疑虑，销售额稳步上升，Zappos公司在短时间内就蓬勃发展。2009年，亚马逊公司以12亿美元收购了它。谢家华继续担任CEO。
紧接着，他出版了一本书，《传递快乐》（Delivering Happiness），详细讲述了自己的企业文化理念，并说，出版的目的，是希望企业能够运用被其证明行之有效的措施，加上专业指导，从而使企业变得更好，员工、客户也能更快乐，并希望开展一场“欢乐”运动，让世界变得更美好。
之后，他拿出三亿五千万美元，用于投资拉斯维加斯市中心的许多小企业，包括他自己居住的一个蒸汽房车营地。
谢家华和自己的宠物——两只羊驼，一起居住在那里，因此，他也把营地称为“羊驼城邦“。营地里共有30套蒸汽房车及小型房屋，月租金1200美元，吸引了众多的艺术家入住，也给当地创造了1000多个工作岗位。
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入口处，是用循环使用的圣诞灯饰装饰而成的半圆形隧道，除了酷热的夏季，几乎每晚都有篝火，和即兴的音乐会。住在里面的人们，都很喜欢这种氛围，而谢家华本人，每晚也会和他们一起，在营地里聊天或干脆小酌两杯，他坦言，自己最享受的，就是和邻居们的即时互动。
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除了投资拉斯维加斯的小企业，谢家华更为该市的史密斯中心（Smith Center）捐了一百万美元，以资助该机构在市区的“艺术展示”项目。他希望，人们在提到拉斯维加斯时，不只沉醉于赌城的娱乐场所，也会津津乐道于这个沙漠中的城市，有一方艺术的绿洲。
今年八月，谢家华宣布，从Zappos的CEO岗位上退休，我想，他大概是计划和羊驼、邻居在一起，乐享人生吧！
然而，他最终被一场大火，夺去了生命。导致他丧生的那场大火，发生在康涅狄格州新伦敦的一栋房屋中，他是去探望家人的。被消防员发现时，他被困在了地下室中。也许，他当时是想从那里逃生？
这个一直将“快乐”置于首位的人，却以这么惨痛的方式，告别了人间。但我相信，他的理念，一定会继续传承下去，无论是在Zappos公司，还是在他的羊驼城邦里。就像他的家人所说，“Tony的善良、仁慈触动了所有人，也照亮了世界。与其哀叹他的离世，我们更希望能请您和我们一起，庆祝他的一生。”
我祝愿，天堂里的他，依然快乐。
~the end~
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